دانشگاه الزهرا

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات25
تعداد شماره‌ها967
تعداد مقالات8,017
تعداد مشاهده مقاله13,585,598
تعداد دریافت فایل اصل مقاله9,621,085
Bahrami, Shahab, Kiani, Mohammad Saeid, Nazari, Leila, Shahbazpour, Leila. (1399). The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres. جلوه هنر, 1(1), 175-186. doi: 10.22051/sbj.2021.37342.1014
Shahab Bahrami; Mohammad Saeid Kiani; Leila Nazari; Leila Shahbazpour. "The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres". جلوه هنر, 1, 1, 1399, 175-186. doi: 10.22051/sbj.2021.37342.1014
Bahrami, Shahab, Kiani, Mohammad Saeid, Nazari, Leila, Shahbazpour, Leila. (1399). 'The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres', جلوه هنر, 1(1), pp. 175-186. doi: 10.22051/sbj.2021.37342.1014
Bahrami, Shahab, Kiani, Mohammad Saeid, Nazari, Leila, Shahbazpour, Leila. The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres. جلوه هنر, 1399; 1(1): 175-186. doi: 10.22051/sbj.2021.37342.1014

The Relationship between Service Quality, Physical Evidence and Customer Satisfaction in Sports Centres

Sports Business Journal
مقاله 12، دوره 1، شماره 1، فروردین 2021، صفحه 175-186    اصل مقاله (696.19 K)
نوع مقاله: Original Article
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22051/sbj.2021.37342.1014
نویسندگان
Shahab Bahrami1؛ Mohammad Saeid Kiani* 2؛ Leila Nazari3؛ Leila Shahbazpour4
1Assistant Professor, Department of Sports Management, Kermanshah Branch, Islamic Azad University, Kermanshah, Iran.
2PhD Student, Department of Sports Management, Kermanshah Branch, Islamic Azad University, Kermanshah, Iran.
3PhD Student, Department of Sports Management, Kurdistan University, Sanandaj, Iran.
4PhD Student in Sports Management, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, Guilan University, Rasht, Iran.
چکیده
Purpose: Ensuring customer satisfaction is one of the basic requirements of quality management systems and excellence models, is obtained by comparing before the customer buys the expected performance with the actual perceived performance. This study aimed to investigate the relationship between quantitative and physical evidence and service quality with customer satisfaction of sports facilities in District 5 of Tehran.
Methodology: The research method is correlational in terms of implementation method. The statistical population includes all those who have used the services of sports facilities in District 5. 395 subjects were selected using cluster sampling as research samples. To collecting data, three questionnaires include quantitative and physical evidence (researcher-made), SERVQUAL (Parasuraman and Zithamel, 1988) and customer satisfaction (Kooshesh, 2014), was used. The validity of which was determined by 12 experts in the field of sports management was confirmed. Also, in a pilot study on 40 subjects using Cronbach's alpha, the reliability of the questionnaires was 0.86, 0.89 and 0.91, respectively.
Findings: After the data collection, descriptive statistics, Kolmogorov-Smirnov tests, Pearson correlation, and multistage regression in SPSS software were used. The results showed a significant relationship between physical and quantitative characteristics and service quality with customer satisfaction. Also, there is an important relationship between customer satisfaction and the components of perceived factors, reliability, responsiveness, reliability and empathy. In addition, the variables of physical and quantitative characteristics and quality of services are significant predictors of the variable of customer satisfaction. Finally, suppose the quantitative and physical evidence and the quality of services of health clubs are at a suitable level. In that case, it can lead to customer satisfaction and more customer membership in that sports space.
Originality: We showed the correlations between physical evidence, satisfaction, and loyalty in sports centres which were less noticed in previous studies. 
کلیدواژه‌ها
Customer Satisfaction؛ Health Clubs؛ Physical Evidence؛ Service Quality
عنوان مقاله [English]
رابطه بین کیفیت خدمات ، شواهد فیزیکی با رضامندی مشتریان اماکن ورزشی
نویسندگان [English]
شهاب بهرامی1؛ محمد سعید کیانی2؛ لیلا نظری3؛ لیلا شهبازپور4
1استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران.
2دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران.
3دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.
4دانشجوی دکتری، مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.
چکیده [English]
هدف: تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده به دست می‌آید. هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین ویژگی‌های کیفیت خدمات و شواهد فیزیکی با رضامندی مشتریان اماکن ورزشی منطقه 5 تهران بود.
روش: روش تحقیق به لحاظ روش اجرا از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمام کسانی بود که از خدمات اماکن ورزشی منطقه 5 استفاده کرده‌اند . تعداد 395 آزمودنی با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌عنوان نمونه‌های تحقیق انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از سه پرسش‌نامه ویژگی‌های شواهد فیزیکی (محقق ساخته)، سروکوال (پاراسورامان و زیتامل، 1988) و رضامندی مشتریان (کوشش، 1393) استفاده شد که روایی آن‌ها توسط 12 تن از متخصصان حوزه مدیریت ورزشی مورد تائید قرار گرفت. همچنین، در یک مطالعۀ راهنما روی 40 نفر از آزمودنی‌ها با استفاده از آلفا کرونباخ، پایایی پرسش‌نامه‌ها به ترتیب 0/86، 0/89 و 0/91 بددست آمد.
یافته‌ها:  به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های گردآوری شده از دو بخش آمار توصیفی (فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد در قالب جداول و  نمودارها) و استنباطی با استفاده از آزمون‌های کلوموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند مرحله‌ای در  نرم‌افزار SPSS در سطح معناداری  0/05>P استفاده شد. نتایج نشان داد بین ویژگی‌های محیطی و کیفیت خدمات با رضامندی مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین، بین رضامندی مشتریان با مؤلفه‌های عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی و همدلی ارتباط معناداری وجود دارد. علاوه بر این، متغیرهای ویژگی‌های شواهد فیزیکی و کیفیت خدمات پیش‌بینی کننده معناداری برای متغیر رضامندی مشتریان هستند. اگر کیفیت عناصر محیطی و کیفیت خدمات اماکن ورزشی در سطح مناسبی باشد می‌تواند به رضایت مشتری و همچنین عضویت بیشتر وی منتهی شود.
اصالت و ابتکار مقاله: ما در این تحقیق همبستگی بین شواهد فیزیکی ، رضایت و وفاداری در مراکز ورزشی را نشان دادیم که در مطالعات قبلی کمتر مورد توجه قرار گرفته بود.
کلیدواژه‌ها [English]
اماکن ورزشی, رضامندی مشتریان, شواهد فیزیکی, کیفیت خدمات
مراجع
  1. Abdulqawi, O., & Owen, L. (2011). Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic banks: A case study in Kuwait finance house. 3. https://mcijurnal.com/adoptingand-measuring-customer-service-quality-sq-in-islamic-banks-a-case-study-in-kuwait-finance-house/
  2. Ahmadi, S., & Asgari Dehabadi, H. (2015). Investigating the relationship between service quality, satisfaction, trust and loyalty among customers (Case study: Passenger companies operating in Tehran terminals). Journal of Development & Evolution Management(23), 11-20. https://jdem.qazvin.iau.ir/article_493.html?lang=en
  3. Almasi, S., Razavi, S., & Amirnejad, S. (2015). Survey of customer satisfaction and customer orientation in public and private sports venues in Mazandaran province. Journal of Sport Management and Motor Behavior, 11(21), 129-137. https://www.sid.ir/paper/493279/
  4. Amin Bidokhthi, A. A., & Faraji Ghazani, D. (2013). The effect of service quality on passengers' satisfaction in the aviation industry. Journal of New Attitudes in Human Geography, 5(4), 141-155. https://geography.garmsar.iau.ir/article_665829.html
  5. Attafar, A., & Mansouri, H. (2011). Model of Improving Customer Loyalty in Electronic Stores. New Marketing Research Journal, 1(3), 145-164. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17608.html
  6. Bastami, A., Parsafar, H., & Hosseini, M. (2015). The relationship between service quality and the attraction and maintenance of customers in Tehran health clubss. 2nd national conference of iranian sports management scientific association, Tehran, Iran. https://civilica.com/doc/1027787
  7. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
  8. Dhurup, M., Mofoka, M., & Surujlal, J. (2010). The relationship between stadium sportscapes dimensions, desire to stay and future attendance. African Journal for Physical, Health Education, Recreation & Dance, 16(3), 475-490. https://www.ajol.info/index.php/ajpherd/article/view/60925
  9. Fesanghari, E., Goodarzi, M., Sajjadi, S. N., & Dehghan Ghahfarrokhi, A. (2017). A Study of Regression Model of Service Quality and Customer Satisfaction in Sport Clubs. Journal of Sport Management, 9(1), 1-18. https://doi.org/10.22059/jsm.2017.62127
  10. Gholami Torkesaluye, S., Mohammadi, M., & Abdollahi, M. H. (2020). Role of Vendor Ethics and Creativity in the Relationship between Customer Orientation and Consumer Satisfaction in Sportswear. Sports Marketing Studies, 1(1), 18-11. https://doi.org/10.34785/J017.2020.385
  11. Hennayake, Y. (2017). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction of Public Sector Commercial Banks: A Study on Rural Economic Context. International Journal of Scientific & Research Publications, 7(2), 156-161. https://www.ijsrp.org/research-paper0217/ijsrp-p6223.pdf
  12. Ho, C. T. B., & Lin, W. C. (2010). Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation. European Business Review. https://doi.org/10.1108/09555341011008981
  13. Karimi, F., & Nourbakhsh, P. (2017). Relationships between Expectations, Services Quality and Satisfaction with the Females’ Participation Motivation in the Bodybuilding Clubs. Sport Management and Development, 5(2), 231-245. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_2146.html
  14. Karimollahi, Z., Atghia, N., & Mokhtari Dinani, M. (2016). The Effect of Environmental Features of Sport Areas on Customer Attraction with an Emphasis on Responsive Environments (Case Study: Enghelab Sport Complex). New trends of sport management, 3(11), 33-46.  http://ntsmj.issma.ir/article-1-606-en.html
  15. Koshesh, K. (2014). Relationship between the beautiful and attraction view of sporting places with the satisfaction of customers. [Master Thesis, Faculty of Sports Science and Physical EducationTehran University]. Tehran, Iran.
  16. Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing. Pearson Education. https://books.google.com/books?id=xOz0DQAAQBAJ
  17. Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2007). Exploring service quality in the health and fitness industry. Journal of Service Theory and Practice, 17(1), 41-53. https://doi.org/10.1108/09604520710720665
  18. Mandalizadeh, Z., & Amiri, M. (2021). Designing a Conceptual Framework for Innovation Capability Development in Iranian Football Premier League. Sports Business Journal, 1(1), 101-117. https://doi.org/10.22051/sbj.2021.36841.1006
  19. Memari, z. (2018). Explain dimensions and modeling of the relationship between Tangible Factors of service quality and Behavioral Intentions of customers Case Study: Fitness Complexes of Tehran's Municipality. Journal of Sport Management, 10(2), 337-313. https://doi.org/10.22059/jsm.2017.206305.1629
  20. Memari, Z., Asghari Jafarabadi, M., & Seifi Salmi, T. (2014). Study of the Interaction Quality and Perceived Value Role on Behavioral Intentions. Sport Management and Development, 2(2), 91-121. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_720.html
  21. Moxham, C., & Wiseman, F. (2009). Examining the development, delivery and measurement of service quality in the fitness industry: A case study. Total Quality Management & Business Excellence, 20(5), 467-482. https://doi.org/10.1080/14783360902863614
  22. Nazemi, A. (2013). The Effect of Stadium Features on Spectators' Attendance in Iran Football Premier League. New Trends in Sport Management, 1(1), 65-77. http://ntsmj.issma.ir/article-1-80-en.html
  23. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing, 49, 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
  24. Rahbar, M., Memari, Z., & Asghari Jafarabadi, M. (2015). Identification & Modeling the Relationships between Perceptions & Exclusive Attention in Loyal Customers: A Case Study on Enghelab private sector Management Services. Sport Management and Development, 4(1), 119-146. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_1358.html
  25. Rajouei, M. (2008). Customer-oriented concept. Specialized Journal of Management at Imam Reza University(2), 7-9.
  26. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service Quality: Research Perspectives. SAGE Publications. https://books.google.co.uk/books?id=ROETAQAAIAAJ
  27. Shakouri Asl, S. (2017). Recognition of Environmental Attributes Contributing to Women’s’ Security in Urban Spaces (Case Study: Makhsus and Salamat Neighborhoods, Tehran’s 11th Region). Journal of Urban Studies, 6(21), 77-91. https://urbstudies.uok.ac.ir/article_46004.html?lang=en
  28. Van Lierop, D., & El-Geneidy, A. (2016). Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics, 59, 50-59. https://doi.org/10.1016/j.retrec.2016.04.001
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,120
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,032


سامانه مدیریت نشریات علمی. طراحی و پیاده سازی از سیناوب